DEPARTAMENTO DE RECEPCION

INTRODUCCIÓN
El área de recepción es una de las más importantes dentro de alojamiento por lo que vamos a realizar una descripción de todos aquellos materiales y elementos que vamos a utilizar en este departamento así como aquellos relacionados que se describirán en sus respectivas áreas.
Además, hay que contar con una gran baza, que es que este departamento es el primero con el que el cliente toma un primer contacto con el hotel por lo tanto su aspecto y organización tienen que ser impecables, para darle a entender a nuestros clientes que somos un buen hotel, y somos la primera tarjeta de bienvenida para este; si comenzamos con una mala recepción el cliente ya presupone que los otros departamentos son iguales o peores. Y en el futuro cuando el cliente abandone el hotel seremos también los encargados de su despedida y de cobrarle la factura al cliente.
La recepción también es un punto neurálgico debido a que, de allí parte toda la información a diversos departamentos, como pisos ,y recibe otra información actualizada al cabo del día, y recopilando esos datos obtenidos sacará otra de cara a otros días, importante para otros departamentos y este propio, sacando también conclusiones estadísticas etc, por lo que un buen funcionamiento, trabajo, y una buena organización van a ser indispensables, con toda esta coordinación en el modo de funcionar del hotel nos será posible alcanzar una buena calidad adecuada a este hotel “ BAYAHIBE RESORT ”. y coger prestigio en el entorno y mercado en el que nos movemos, ya que podemos así también captar clientes.
De cara a una gestión en este departamento tanto de reservas, clientes alojados, cardex etc. Utilizaremos el programa de gestión opera de fidelio uno de los más avanzados y mas completos que hay en estos momentos en el mercado, este programa es bastante rápido y nos puede proveer de información de un departamento a otro de forma instantánea y rápida como de A&B ,departamento de pisos etc.
En este proyecto haremos una descripción de donde estará ubicado el departamento de recepción, así como los materiales a comprar para este departamento para su posterior puesta con su descripción y su localización en dicho departamento.
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA RECEPCIÓN
La situación de la recepción se encuentra en la primera planta, y es muy cómodo para el cliente ya que no tiene que subir escaleras, nada más entrar de frente se encontrará con la recepción y la conserjería, la cual se encontrará en la esquina del mostrador de la recepción, con el fin de que el conserje pueda apoyar a los recepcionistas en caso de que fuera necesario. , a su lado izquierdo también según entra, se encuentra con un ascensor panorámico, y a su lado derecho dispondrá de las escaleras por si no quiere subir por el ascensor, y todo esto dentro de un gran vestíbulo donde el cliente puede esperar, leer una serie de periódicos etc..
Este es el front office, según entramos dentro de la recepción a su derecha esta el despacho del jefe de recepción junto al departamento de reservas y a su izquierda el back office, por este mismo pasillo si seguimos de frente nos encontramos con los vestuarios del personal de recepción a su izquierda el vestuario de hombres y a su derecha el vestuario de mujeres, al lado del back office también se puede acceder a las escaleras de servicio por al cual se puede acceder a las diversas plantas.

LA ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO
EL FLUJO DE LAS RESERVAS
LOS OBJETIVOS
Los objetivos de las reservas en el conjunto del hotel “ BAYAHIBE RESORT” será la captación de una serie de reservas mediante tlf, etc. dando una información de nuestro hotel, características, situación, aquellos servicios de los que disponemos, condiciones de nuestro hotel, etc.
Mediante una buena gestión de las reservas de nuestro hotel conseguiremos además un control bastante riguroso de aquellas reservas confirmadas que tenemos, las ventas que tenemos en el concepto de habitaciones, aquellos posibles servicios ya contratados mediante la reserva con sus precios y condiciones que tienen, si vienen de agencias, empresas etc.
Tenemos con detalle aquellas habitaciones que han sido reservadas para un determinado día y consecuentemente vendidas, con lo que tendremos un gran control de las reservas para no producirse situaciones de oberbooking.

INFORMACIÓN NECESARIA
Un recepcionista para poder atender y hacer una buena gestión de las reservas del hotel debe de conocer y tener una serie de información necesaria para poder realizar una reserva adecuadamente, de lo contrario podría dar a graves problemas al hotel, llegando a ser hasta reclamaciones por una mala reserva.
Debe de conocer aquellos precios máximos los llamados “rack” y aplicarlos lo máximo posible cuando se pueda, ya que estos precios son los máximos autorizados y da grandes beneficios a la empresa, debe de estar en conocimiento de estos también aquellos precios aplicados a empresas y agencias de viajes ya que cuentan unas con una serie de descuentos y precios competitivos de cara a conseguir clientes de esa empresa para que no se valla al de la competencia y una serie de comisiones las agencias de viajes para tener un gran volumen de clientes en temporada alta y compensarlo en temporada baja para que estos consecuentemente nos sigan mandando clientes en esa temporada.
Para eso deben de conocer los contratos de aquellas empresas y agencias de viajes que tienen con el hotel para rarificar el precio adecuado así también debe de estar en su conocimiento aquellos periodos de cupo, para cada una que deben de estar ya negociados con las agencias de viajes con las que se realice el contrato, y el release.
Deben de tener también la información de aquellos descuentos de aquellos eventos como alquileres de salones etc para las empresas; es muy importante que toda persona que trabaje en el departamento de recepción tenga pleno conocimiento de el numero de habitaciones que tiene el hotel y su situación así como de las características de las mismas porque esto es indispensable para que se produzca una venta eficaz; tener un conocimiento de los otros departamentos del hotel para una posible información que nos pueda demandar un cliente, sobre todo de servicios características del restaurante posibles comidas gastronomitas de la región ciertos días para poder ponerlo en conocimiento de los clientes, horarios de aperturas de los mismos horarios de cierre etc.
Conocimiento de posibles eventos que se produzcan así como del número de salones que tiene el hotel.
Saber la disponibilidad de aquellos servicios que puede ofrecer en cada momento al cliente.
En lo concerniente a las empresas con las que tenemos contrato firmado se benefician de una serie de descuentos acordados en ese contrato teniendo una tarifa corporate, una serie de empresas otras superior o inferior.
ORIGEN DE UNA RESERVA
 1-Clientes individuales: Son aquellas personas a las cuales se le aplicará la tarifa rack , salvo que sea algún momento en el que tenga alguna tarifa especial como la weekend.
 2-Agencias de viajes
 3-Empresas
 4-Algunos organismos oficiales

FORMAS DE HACER lA RESERVA
 1-Una reserva por teléfono.
 2-Fax
 3-Carta por correo, aunque no se suele utilizar ya que hay otras formas mucho mas modernas y ágiles.
 4-Internet.( e-mail )

CUPOS
Los cupos ya los tenemos concertados con las agencias de viajes y aclarados en el contrato. De todas formas es preferible que tengamos alojados más clientes directos que nos ofrecen más beneficio y debido a nuestra ubicación, Bayahibe , se trata de una zona de la romana la cual se encuentra en la costa, disponiendo incluso de nuestra propia playa privada.
RELEASE
El tiempo de release será el siguiente:
Si la anulación se produce con más de 30 días de antelación no se le cobrará nada, si este es entre 29 y 15 se le cobrará un 50%; si este es entre 14 y 7 el 75%; y menos de 7 días el 100%. Hay una serie de casos en los que la dirección del hotel decidirá pasar por alto esta situación en el hipotético caso de de tratarse de una agencia con la que el volumen de negocio sea considerable y haya una buena relación comercial con ella.
PREVISIÓN DEL FLUJO DE NUESTRAS RESERVAS.
Nosotros hemos estimado los siguientes flujos:
- Dada la localización de nuestro hotel y el tipo de vacaciones para el que esta diseñado, hemos estimado que un 99% de nuestros clientes vendrán por touroperadores y tan solo un 1% serán clientes directos.
DEPÓSITOS Y PREPAGOS
La dirección del hotel “BAYAHIBE RESORT” establecerá aquel periodo que crea conveniente para las condiciones de los depósitos, que el departamento de recepción debe de estar en conciencia de ello y aplicará cuando sea el caso, los depósitos deben de llegar al hotel antes de la llegada del cliente con un tiempo prudencial, que debe de ser de 5 días sino la habitación no se le reservará siendo esta condición indispensable. Se establece que como ley tenemos que tener un depósito de una habitación por cada diez días de estancia en los clientes que pagan con depósito, solo sobre la habitación nunca sobre los regímenes en los que este alojados el cliente.
También tendremos en cuenta que aquellas facturas que no sean pagadas por la agencia de viajes o empresa se las liquidarán los clientes como extras en el hotel.

CADUCIDADES DE UNA RESERVA
La caducidad de una reserva se puede producir por diversas causas, no haber recibido el oportuno depósito en el tiempo solicitado, en el caso de un grupo no haber recibido el correspondiente rooming list, o no haber cumplido el correspondiente release, esto se realizará previo aviso a las agencias o clientes si tenemos su teléfono, en el cardex ya que pudo haber un error por las dos partes o un olvido.
Vamos a definir cardex como aquel lugar dentro del sistema informático que nos sirve para tener personalizados a nuestros cliente empresas agencias etc.. en el cual tendremos toda la información sobre estos, si el cliente se encuentra en el hotel, cuantas veces estuvo, que gustos tiene, que tarifa se la aplica etc…
Así mismo el departamento de recepción tendrá en cuenta y anotará pertinentemente, la caducidad de todas las reservas para controlar cuando llega su vencimiento, para ponerse en contacto con el cliente, que se controlará todos los días para el vencimiento de estas, y comunicarle al cliente lo que tiene que hacer para que no sea caducada su reserva.
ANUACIONES DE RESERVAS
Los recepcionistas serán los encargados de las anulaciones de las reservas por lo que cuando un cliente se lo solicite o su confirmación no se haya echo efectiva, entonces procederemos a su anulación anotando que ha sido cancelada esa habitación anotando también la persona que ha modificado dicha habitación si no fuera la persona que se fuera a alojar , anotar el día para que quede constancia del mismo, ya que la anulación la puede hacer otra persona pedirle también el teléfono para que quede constancia porque si no cualquier persona podrí anular una reserva.
Si la persona que anula la reserva nos llama pidiendo que modifiquemos la reserva buscaremos dicha reserva en el programa y procederemos a su dada de baja con la información dicha anteriormente, si ese cliente lo que quiere no es anular definitivamente la reserva sino que por alguna circunstancia quiere anular algunos días
O prolongarla algunos días procederemos a mirar si disponemos de habitaciones para esos días de ampliación, o anularlos en el caso de que vayamos a modificar algunos, quedando la reserva como nos dice el cliente.
Si la anulación de la reserva se produjo mediante un fax o una posible carta que nos haya enviado el cliente empresa etc, procederemos a anularla poniendo que nos a llegado su pertinente fax poniendo el días que llego para que reserva y archivándolo consecuentemente para que nos quede constancia de esa anulación por si surge algún problema, el recepcionista si es un poco perspicaz podrá saber porque se ha producido la anulación de esa reserva para establecer estadísticas o por si hay algo que modificar en el hotel, si se ha ido a la competencia y porque etc.
Es muy importante que a la hora de realizar, modificar, y cancelar resrvas tengamos siempre toda la información por escrito ya sea vía e-mail o fax.

NON SHOWS
El recepcionista de noche o night audit. Será el encargado de controlar los non shows que se han producido durante el día para proceder a su archivación y dárselos al jefe de recepción y pertinentemente al director para que tome las medidas oportunas y valore las consecuencias de su no aparición de acuerdo con su reserva, en algunos casos el jefe de alojamiento solo lo anotará en el cardex del cliente, si es un cliente habitual y buen cliente lo llamaremos para saber las consecuencias de su no aparición por el hotel para avisarle de que tenía reservada una habitación sin más consecuencias, si se produce el caso de tener un depósito, se procede a cobrárselo como si el cliente estuviera en el hotel con una oportuna factura, pero como anteriormente dicho si es habitual del hotel se podrá pasar por alto.

LAS LLEGADAS DE LAS RESERVAS.
ANTES DE LA LEGADA DE UN CLIENTE
Aquellos recepcionistas que estén en el turno de mañana o el propio jefe de recepción procederá a sacar un listado de aquellas personas que tienen prevista su llegada para el día, y constatar que no se ha producido anulación alguna de esas reservas y que por alguna causa no se ha producido esa anulación. Así como sacaremos un listado de las llegadas para ese día y también se sacará el listado de aquellas salidas del día, ¿Qué conseguimos con todo esto? pues poder hacer un prealojamiento adecuado a nuestros clientes y aportar una sensación de orden y organización ya que debido a esto ya tendremos una habitación asignada al cliente tarifa echa, incluso la tarjeta de bienvenida y contrato de hospedaje si es un cliente habitual y tenemos todos sus datos por lo que el cliente solo tendría que firmar y darle la llave y ya estaría alojado, y el cliente se ahorra una perdida grande de tiempo en recepción, sobre todo si le coincide con la entrada de un gran número de personas o un grupo. Y nosotros también ahorraremos un gran trabajo.
También procederemos a comprobar el cardex del cliente para saber si se ha olvidado antes algo en el hotel y comunicárselo o cualquier otra incidencia, como la preferencia por alguna habitación en especial etc.
NORMAS PARA LA ACOJIDA DE UN CLIENTE
 Al entrar el cliente por la puerta se le saludará, y siempre tendremos una sonrisa en nuestra cara nunca dar una sensación de seriedad o mal genio aunque estemos enfadados por alguna cosa aunque sea de fuera del trabajo, al cliente siempre se le trata con cordialidad.
 Una vez en recepción aquel recepcionista que esté y el jefe de recepción en su caso le da una bienvenida presentándose en su caso, y si es un cliente conocido y habitual del hotel se la tratara con su nombre, para dar sensación de que nos acordamos del cliente no como si fuera uno más.
 Una vez hecho esto se procederá a saber si es un walk in o tiene la reserva hecha, si es un walk in se procede a decirle que tipo de habitación quiere, para cuantas personas, en que régimen y haremos su oportuna reserva en el sistema informático como reserva de walk in, si se da el caso de que no tenemos disponibilidad le sugerimos otras opciones lo más parecidas a las demandadas por el cliente.
 Si el cliente viene por una agencia de viajes le demandamos el bono de la agencia y lo cotejaremos con la copia recibida con anterioridad en el hotel para saber que todo esta en orden, comentándole al cliente que es lo que cubre el bono y el resto de la facturación la pagará por estras el cliente.
 Procedemos en el rack de habitaciones ha asignarle una habitación.
 Se procede a cumplimentar los documentos de contratación del hospedaje
 Pediremos el documento nacional de identidad o el pasaporte si se trata de una persona extranjera, para la cumplimentación del contrato, pero si en un cliente que ya haya estado anteriormente en el hotel no hace falta ya que tenemos sus datos en el hotel.
 Contrato de clientes
 Procedemos a hacer el contrato de hospedaje mientras tanto se le irá reconfirmando al cliente para ver que no hay ningún error tanto por nuestra parte como de la agencia, empresa etc
 Nos firmará la ficha de policía si la tenemos que hacer para su posterior cumplimentación no delante del cliente.
 La parte de arriba, se quedará la policía con ella.
 La parte de abajo, el hotel se queda con ella y cuñada por la policía, archivándose adecuadamente por si nos la solicitan algún día tenerla para poder revisarla en cualquier momento.
 Cumplimentamos la tarjeta de bienvenida para dársela al cliente.
 Entregar al cliente alguna nota o mensajes en caso de tener alguno
 Le entregamos la llave al cliente junto con la tarjeta de bienvenida.
 Por ultimo le diremos al cliente los horarios de los servicios que se realizan en el hotel como los desayunos, almuerzos, algún acto importante que se realice en el hotel, etc.
 Indicamos al cliente cual es la situación de su habitación en que planta, pasillo y forma de acceder a ella. Le damos las buenas tardes, días, noches según sea el caso y le decimos que estamos a su disposición para cualquier duda o información que pueda necesitar.
 A partir de este momento se tratará al cliente por su nombre ya que lo conocemos, en la medida de lo posible.
COMO TRATAR A PERSONAS IMPORTANTES O VIPS.
Trataremos como personas importantes aquellas personas que pagan un precio alto por su habitación o tienen grandes consumiciones dentro del hotel por lo que tendremos un trato personalizado con ellos debido a su importancia, y tendremos algunos detalles con ellos, como el recibimiento correrá a cargo del jefe de recepción o incluso del director , se tendrá en cuente si se ha decidido ponerle algún producto como recibimiento al cliente, y estar completamente seguros que la habitación a ocupar por el cliente esta en perfecto estado antes de su entrada, que tendremos perfecta coordinación con la gobernanta.

LA ESTANCIA DE LOS CLIENTES
Una vez que el cliente se encuentra dentro del hotel nos puede pedir cualquier tipo de información que los empleados de recepción deben de suministrar a los clientes, como las actividades del hotel, servicios de comidas y desayunos o cenas, banquetes eventos, como se procede con las cajas de seguridad etc…
Le tendremos que suministrar información sobre el entorno en el que está situado el hotel, con lo que tendremos en este , mapas de carreteras de la ciudad , de la zona vieja localizando lugares de interés, así como aquellos restaurantes más importantes etc…
Cuando los clientes se encuentran en el hotel la recepción será la encargada de transmitir los mensajes o avisos que pueda recibir el cliente, ya que en ese determinado momento no se pudo haber contactado con el, así como se ha dicho anteriormente si se prevé la llegada del cliente también se recogerán para dárselos cuando se produzca el check in. Se dará también la posibilidad de dejar mensajes tanto si ha venido personalmente una persona como si es por teléfono para transmitírselo luego, que se colocará en el oportuno casillero.

FORMAS DE ATENDER LA CORRESPONDENCIA.
La forma de proceder cuando llega a nuestro hotel correspondencia es la siguiente, la clasificaremos en correspondencia destinada al hotel o a los clientes que tenemos alojados en este momento en el hotel.
Con la correspondencia dirigida al hotel se procederá a repartirla por los diversos departamentos, o si con un nombre especifico, se le entregará a esa persona, por ejemplo si es para el director se le dará al director o se le dejará en su despacho.
¿ Que hacer con las cartas destinadas a los clientes?
Se le entregarán directamente a la persona alojada, o enviándosela a su habitación.
¿ Que ocurre si la persona no está hospedada en el hotel?
Primero procederemos a clasificarlas las del mismo cliente, y mirar si tiene prevista su entrada en el hotel, con lo que se las guardaremos, si no tiene prevista su llegada al hotel o ya lo ha abandonado, se guardan un tiempo prudencial por si el cliente las reclama sino se devuelven a la persona que las envió, tal como las recibimos.
LLAMADAS TELEFONICAS
Siempre estarán a la vista del cliente las tarifas de las distintas llamadas tanto sean locales nacionales etc.., así como las guías , listines telefónicos, teléfonos de información, y las diferentes extensiones que se encontrarán dentro del hotel a las que tengan acceso los clientes
La forma de realizar una contestación telefónica es la siguiente:
 Contestar siempre adecuadamente al cliente
 No hacerlo esperar con demasiados toques de teléfono
 Al descolgar el teléfono decir, buenas……..hotel……… le atiende el señor…………. En que puedo ayudarle
 Esta situación se produce cuando nos llama un cliente desde el exterior.
 Cuando es desde el interior: ponemos el departamento al que está llamando……….. le atiende………….en que puedo ayudarle.
 Si nos piden información de un departamento, pasarlo rápidamente con ese departamento, y en el teléfono hay que ser claros y concisos, no extenderse mucho en la comunicación con el cliente y amable en todo momento.
 El pago de las llamadas telefónicas se cargarán a la habitación a menos que ese cliente nos lo especifique que lo va a pagar en metálico, a los clientes que no tengan habitación en el hotel se le cobrará al contado, entregándole una copia de la factura. ( ver anexos hoja para dejar mensajes)
SERVICIO DE DESPERTADOR
El servicio de despertador es para aquellas personas que desean que se les despierte por la mañana a una hora acordada, que a la hora indicada se le llamará desde recepción para despertarlo, el cliente para solicitar este servicio lo dirá en recepción cumplimentando un impreso diciendo a que hora se le despierte, si en el momento de despertar no respondiera a la llamada alguien iría a su puerta a despertarlo ya que podría tener un sueño pesado.( ver documento anexo sobre servicio despertador).

CONTROL DE HABITACIONES
El control de habitaciones se llevará a cabo todo mediante ordenador ya que el programa opera está sincronizado con todos los departamentos, y que si la gobernanta hace un cambio entonces nosotros también lo sabremos; no existen documentos que puedan producir errores, asimismo se harán los cambios de habitaciones, informativamente.
Si un cliente nos demanda una nueva habitación por el motivo que este sea, entonces miraremos la disponibilidad del hotel y le asignaremos una habitación nueva, con las mismas características y si esta no fuera igual se le comentaría al cliente, apuntando la nueva habitación, haciéndole una nueva tarjeta de bienvenida y se le pasaría información al resto de los departamentos implicados para que conocieran la nueva situación.
PROLONGACIÓN DE ESTANCIAS
Para la prolongación de estancias de un cliente hospedado en el hotel seguiremos los siguientes pasos:
 Mirar la disponibilidad que tenemos en ese momento del hotel.
 Intentaremos en todas las medidas de darle la habitación que el cliente desea.
 Si el hotel estuviera con una ocupación 100% o no hubiera la habitación que el cliente desea, entonces le buscaremos una habitación en otro hotel de nuestro entorno con unas similares características.
 Se le haría una tarjeta de bienvenida nueva si el cliente se queda en el hotel con una ampliación de estancia.
 Comunicación a todos los departamentos implicados de la nueva situación de este cliente.

BLOQUEO DE HABITACIONES
Las habitaciones pueden ser bloqueadas por diversas causas, restauración y obras unas averías o que se valla a producir una limpieza general de una zona en concreto.
Para bloquear una habitación debe de estar de acuerdo los departamentos implicados para su bloqueo, tanto recepción, mantenimiento como pisos.
Después de esto se pasará al programa informático para dar de baja esa habitación como bloqueada, y lo más rápidamente posible dar de alta esa habitación para ser ocupada.
Las averías producidas en el hotel debe recepción de tener constancia de ellas y lo más pronto posible, el personal de mantenimiento debe de arreglarlas, y hacer un seguimiento si fuera necesario.

RECLAMACIONES DE UN CLIENTE
Ante la reclamación de un cliente hay en principio saber escuchar a ese cliente, y no mostrar una actitud de mal genio o de no atender al cliente, y no interrumpirlo si está enfadado.
Se comenzará atendiendo al cliente como siempre con cortesía, con una actitud de atender al cliente e intentar en la medida de lo posible solucionar el problema, hay que plantearse cual es el problema, y recoger la máxima información posible de este con la intención de solucionarlo, ser asertivos es la mejor opción.
Identificando la causa que origina la reclamación nos será mas fácil solucionar el problema.
Puede que el servicio no haya funcionado correctamente y era de gran importancia para el cliente.
No se usó el servicio correctamente.
Y ante todo las personas que trabajamos en la hostelería no somos perfectas y consecuentemente tenemos fallos que pueden no gustar a los clientes.
Después de visto todo esto con el cliente vamos a sugerirle una serie de soluciones, dándole ideas y caminos de cara a una solución pacifica sin usar la hoja de reclamaciones, para que el cliente esté lo más satisfecho posible con la solución que le planteamos.
Una vez solucionado el problema indagaremos más en ese problema que surgió, saber cual fue su causa y eliminarla, tomar todas aquellas medidas que estén a nuestro alcance para que no vuelva a presentarse una situación semejante.
Tramitación de una reclamación:
 No se buscarán pretextos por lo ocurrido.
 Lamentar y excusarse de lo ocurrido.
 Nunca el recepcionista se sentirá como un superior ante la reclamación de un cliente.
 No se adoptará un tono servil hacia el cliente.
 No darle algo a cambio al cliente ya que puede sentirse sobornado.
 Admitamos si tiene razón el cliente, aunque si no la tiene es conveniente dársela.
 Ofreceremos todas las soluciones posibles.
 Nunca diga que no ocurrirá jamás ya que puede ocurrir y sería peor.
 Conseguir que el cliente después de todo esto retome la confianza en nosotros.
 Nunca se le echará la culpa a nadie en concreto, del personal eximiéndonos de nuestra parte de culpa.
 Cuando ya no hay remedio y el cliente quiere realizar una reclamación por escrito, se pondrá en conocimiento del director, para que este lo atienda personalmente.
Con el motivo de que la delegación provincial de turismo tenga constancia de las reclamaciones de los diferentes establecimientos hoteleros de su provincia, existen en cada hotel las hojas de reclamaciones, con el motivo de que estas conozcan las posibles deficiencias que pueda tener y solucionarlo lo más rápidamente posible,
Las hojas de reclamaciones están reguladas por el real decreto 2199/1976 de 10 de agosto.
Estas hojas las facilitará las delegaciones provinciales a los establecimientos hoteleros, y tiene tres hojas , una de color blanco que se le enviará a la delegación provincial la persona que valla a hacer la denuncia, una de color rosa que se quedará el establecimiento, y por ultimo una de color verde que se quedará el interesado de la denuncia.
Las reclamaciones como hemos dicho anteriormente pueden ser por diversas causas, pero una de las más frecuentes es por motivo de los precios, que para tener más información la oficina provincial de turismo el interesado adjuntará la factura que le ha hecho ese establecimiento, aportando todas las pruebas que pueda.
Todo establecimiento hotelero debe de tener a la vista la información de que tienen hojas de reclamaciones para los señores cliente, y será considerado una falta grave no tenerlas cuando una persona las requiera, o no presentarlas cuando exija el cliente.
Las reclamaciones nunca se debe de mirar por el lado negativo sino que puede ser algo positivo que un cliente se queje porque intenta que mejoremos en ese aspecto para estar a gusto e intentar volver la próxima vez, si esto no se tiene en cuenta entonces el cliente no volverá.
Si un cliente no le gusta alguna circunstancia del hotel y no lo reclama, se calla, será entonces cuando ese cliente vaya, no nos ha dicho aquello con lo que está disconforme, por lo que no volverá, buscará otro lugar en el que se encuentre más a gusto.

PROCEDIMIENTO DE CHECK-OUT

La salida es hasta las doce del medio día, se dispondrá de un listado con todas las salidas previstas del día y se tendrá toda la información necesaria (reserva, cargos, factura….) para una ágil facturación y salida del cliente.

El personal encargado de realizar el procedimiento de check-out serán los recepcionistas del turno de mañana, puede haber excepciones, si es un cliente VIP, un grupo, algún cliente que deba tratar con el jefe de recepción, puede ser que el cliente salga después de las doce en ese caso si es por la tarde será el recepcionista de tarde quien lo haga.

Las tareas y el procedimiento hacia el cliente que un empleado debe realizar a la hora de hacer un check-out será el siguiente:

 Saludo educado al cliente con la respectiva formula de cortesía, buenos días, buenas tardes…. Con un trato personalizado para que el cliente se encuentre más a gusto.
 Una vez que el cliente nos pide la factura el recepcionista tiene que:
 Localizar la factura a presentar.
 Preguntar al cliente si ha tenido alguna consumición de última hora y abonarlo a la factura.
 Preguntar sobre la forma de pago con la que desea pagar su factura
 Verificar la salida con los departamentos por si hubiera algún cargo pendiente.
 Actualizar últimos cargos.
 Borrar número de habitación, personas, importe y la pensión.
 Sumar la cuenta hasta el total del día.
 Hallar el total general.
 Cargar el IVA.
 Hallar el gran total.
 Abonar crédito si es necesario.
 Abonar las comisiones y deducciones si es necesario.
 Una vez terminada la factura se presentará al cliente para que compruebe que todo está correcto y si hay algún error que nos lo comunique para intentar solucionarlo.
 Si el cliente cree que la factura tiene algún error se le presentarán los cargos y se repasara la factura con el para verificar que todo está correcto o por el contrario en encontrar el error.
 Una vez que el cliente da el visto bueno a la factura se procede a cobrar de la forma que el cliente desee, al contado o tarjeta.
 Se le pedirá cortésmente la llave de su habitación.
 Se despedirá cortésmente dando las gracias por su estancia e invitándole a volver cuando desee.
 Una vez el cliente se ha ido se procederá a lo siguiente.
 Dar de baja al cliente en el Room Rack y ponerla como habitación sucia.
 Dejar el expediente del cliente como pendiente de archivo.

SALIDAS IMPREVISTAS

Cuando se producen salidas imprevistas hay que actuar de la siguiente manera:
 Averiguar cual es el motivo de la salida.
 Si es por causa del hotel intentar solucionarlo
 Si es por motivos personales dar nuestras condolencias
 Si la marcha es inevitable hacer el check-out siguiendo el procedimiento marcado dándole de baja en el hotel y realizando todos los tramites burocráticos.

ATENCIÓN AL CLIENTE “Reglas de Oro”

La primera impresión que el cliente se lleva de un hotel es la recepción que ha de estar limpia y ordenada dando sensación de seriedad y trabajo bien hecho, los recepcionistas estarán con un una sonrisa amable para recibir al cliente saludando con las formulas de cortesía propias del hotel, y teniendo una actitud cordial y amable:

 Siempre recibir a los clientes con una sonrisa y una buena actitud
 Un trato cordial y personalizado.
 Tratamiento siempre de UD a cualquier cliente que esté en hotel.
 Darle siempre la razón hasta el momento que no la tenga entonces le haremos ver que esta equivocado siempre con palabras cordiales y sin faltar nunca al respeto.
 Intentar venderle el hotel y sus servicios así que hay que tratarlo como el espera que le tratemos.
 Intentar solucionar cualquier problema que tenga el cliente lo más rápido posible, si no se puede ofrecerle distintas alternativas para que escoja la que más le conviene.
 Proporcionar cualquier información que el cliente requiera y que esté en nuestras manos el proporcionárselo.
 Si hay algún incidente del hotel hacia el cliente, hay que pedir disculpas y solucionar el incidente lo más rápido posible, hacer ver al cliente que ha sido un fallo involuntario, que lo sentimos realmente y ofrecer algún tipo de obsequio (una cena gratis, descuento en la habitación……).
 Si vemos a un cliente dudando o perdido no esperar a que venga a preguntarnos, tenemos que adelantarnos a el y ofrecerle nuestra ayuda.
 Si es un cliente habitual, hay que intentar satisfacerlo en todo lo que le gusta puesto que ya lo sabemos, que no lo tenga que pedir, dárselo sin que lo haya pedido, así como darle un trato personalizado y como a el le gusta.
 Cuando el cliente se valla del hotel no tiene que irse con la sensación de que le han tratado bien, tiene que irse con la sensación de que lo han mimado.

En definitiva ha de ser un trato personal hacia el cliente, respetuoso y siempre a su disposición, intentar adelantarnos a nuestros clientes en sus pensamientos para proporcionarles todo lo que buscan en nosotros, eso hará que esté satisfecho y que en un futuro vuelva a nuestro hotel, hay que tratar de fidelizarle a nuestro hotel y hacer que se sienta como en casa.

“10 Reglas de oro”
 El cliente no siempre tiene la razón.
 El cliente es parte del hotel tratémosle como se merece.
 Una sonrisa siempre es agradable.
 Adelántate no esperes a que venga.
 El detalle y la sorpresa dos buenas armas para atar al cliente.
 La ayuda nuestra primera obligación.
 La discreción es obligada con nuestros clientes.
 Hay que hacer las cosas pero hacerlas bien.
 Entender al cliente, ponerse en su situación para comprenderlo mejor.
 No llevarle la contraria al cliente, solo hacerle ver nuestro punto de vista.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

El objetivo principal del hotel es vender, lo máximo posible, para ello necesitamos principalmente darnos a conocer ante los clientes, conocer sus necesidades y satisfacerlas lo mejor posible, con el fin de que se sienta en nuestro hotel como en casa, y conseguir que la próxima vez que regrese a Santiago piense en nosotros para su alojamiento, es decir, debemos pelear por fidelizarlo. Esto nos lleva a establecer sistemas de fidelización del cliente, por el medio de los cuales trataremos de conseguir nuevos clientes fieles y mantener los que ya poseemos.

Estos sistemas no son fáciles de llevar a cabo, pues se necesita un buen hacer diario y una amplia dedicación; hay que tener en cuenta que cometer un error con un cliente, en ocasiones, puede suponer perderle. Y que para muchos algunos detalles como la limpieza solo los perciben cuando carecen de ellos pero no los valoran cuando se llevan a cabo, por ello es necesario cuidar hasta el ultimo detalle con la intención de asegurar su comodidad y por consiguiente que éste regrese a nuestro establecimiento.

El primer paso para la fidelización de un cliente es el trato que recibe, ha de sentirse a gusto y como en su casa, esto es el primer paso y el más importante, si este punto es satisfactorio hay mucho hecho.

Pero para terminar de ganárnoslo, se pueden seguir distintas estrategias que llevan a captar y mantener nuestros clientes. Entre otras hemos optado por algunas fórmulas efectivas para nuestro hotel:

 El detalle y la sorpresa: Si tenemos pequeños detalles con nuestros clientes o les sorprendemos cada vez que vienen, los sacamos de la monotonía haciendo que tengan siempre una estancia distinta.
 La memoria: Teniendo un archivo con todos los gustos y costumbres de nuestros clientes para proporcionarles un servicio a su medida.
 La manipulación: Haciendo ver al cliente que no estará mejor con la competencia, nosotros le ofrecemos todo y siempre lo mejor.

PERSONAL

ORGANIGRAMA DE RECEPCIÓN

A continuación mostramos el organigrama de recepción, la recepción consta cuatro empleados fijos y un correturnos, que trabajará de forma discontinua para facilitar las libranzas del resto de trabajadores.

Aunque especificaremos sus funciones específicas más adelante, cabe destacar que en nuestro hotel el Jefe de Recepción, además de organizar su departamento, trabajará como un recepcionista más los días que así lo requieran, por tanto su horario de trabajo será variable. A continuación detallaremos los diferentes horarios en el departamento:
Los turnos de mañana, tarde y noche para los recepcionistas, y para el jefe de recepción, cuando este deba suplir a alguno de ellos, serán los siguientes:
Horario de mañana: De 7:30 de la mañana a 3:30 de la tarde.
Horario de tarde: De 3:30 de la tarde a 11:30 de la noche.
Horario de noche: De 11:30 de la noche a 7:30 de la mañana.
El horario habitual del jefe de recepción se dividirá en dos turnos, que cubrirán las horas de la mañana y la tarde, en las que consideramos que hay mayor trabajo, la variabilidad de este horario nos permite evitar el tener que contratar más personal:
Horario de mañana: De 10:00 de la mañana a 14:00 de la tarde.
Horario de tarde: De 16:00 a 20:00 de la tarde.

FUNCIONES DEL PERSONAL
JEFE DE RECEPCIÓN
 Será ejemplo para sus empleados además de en el modo de desarrollo de las tareas, en lo referente a higiene, uniformidad y actitud ante el cliente. Y se encargará de que estos actúen correctamente y puedan prescindir de él para la ejecución de diferentes tareas.
 Dominará varios idiomas, como mínimo dos.
 Será responsable de que la toma de reservas, el estado de habitaciones, así como de la confirmación correcta de las llegadas.
 Será el encargado de tratar las reclamaciones.
 Trabajará en su despacho y en el mostrador supervisando el trabajo de los recepcionistas y ayudando en todas aquellas tareas en las que sea necesario.
 Participará en las reservas llevando un control riguroso del estado del hotel.
 Control de facturación y la caja, siendo el máximo responsable ante cualquier error de facturación o caja.
 Encargado de coordinar todas las tareas y las relaciones entre recepción y los diferentes departamentos, pues es quien mejor conoce el hotel.
 Hará controles periódicos para asegurar la consecución de los objetivos de la empresa.
 Organizará la entrada de los grupos y se encargará de realizar los contratos con las diferentes empresas y/o agencias de viaje.
 Se encargará de establecer una buena comunicación con el dpto. de pisos con respecto a las llegadas, reservas, estado de las habitaciones, ect…
 Colaborará en la realización de las diferentes tarifas, promociones, ect.., de alojamiento y será responsable de aumentar la tasa de ocupación del hotel en la medida que los objetivos se hayan fijado al inicio del nuevo ejercicio.
 Será el responsable de autorizar la realización de cualquier reserva no convencional.
 Realizará evaluaciones periódicas acerca de sus empleados, analizándolas con ellos, mejorando así el trabajo y la comunicación en él mismo.
 Transmitirá a otros departamentos toda la información necesaria referente a la prestación de algún servicio, gustos de los clientes, o cualquier dato que se deba tener en cuenta.
 Solicitará a economato el material necesario para su departamento, siendo responsable, de gestionar este material y ahorrar costes en la medida de lo posible.
 Participará en reuniones periódicas con recepción, aportando a ésta los datos necesarios sobre, previsión de ventas, consecución de objetivos, elaboración de presupuestos etc…
 Elaborará los horarios y establecerá las vacaciones de sus empleados de forma racional sin perjudicar al normal funcionamiento de la empresa.
 Será el responsable del trato directo con nuestros mejores clientes.
 Hará cumplir las normas de seguridad laboral.
 Y por ultimo podrá sustituir a cualquier recepcionista en ausencia de este, desempeñando igualmente las funciones que tiene encomendadas.

RECEPCIONISTAS
 Deberán dominar al menos dos idiomas.
 Recibirán órdenes directas del Jefe de Recepción; y sustituirán a este en su ausencia.
 Serán perfectos conocedores del hotel para poder aconsejar al cliente acerca de nuestros servicios, o con el fin de aclarar cualquier duda que este pueda tener.
 Contestarán al teléfono de forma inmediata, educada y eficaz, siguiendo las normas establecidas por la empresa.
 Se encargaran de tomar reservas y confirmar las mismas.
 Será consciente de su responsabilidad ante el cliente a la hora de representar a la empresa en lo referente a saber hacer, higiene, uniformidad, actitud.
 Manejarán la documentación de recepción cumplimentándola , y se encargarán de la distribución de los diferentes informes con otros departamentos.
 Se encargarán de las llaves de las diferentes habitaciones así como de solicitarlas en el check – out al cliente, con el fin de ahorrar costes.
 Estará presente en las reuniones y cursos de reciclaje propuestos por la empresa.
 Realizará el check-in y el check-out de los clientes, así como el correspondiente cuadre de caja.
 Responsables del tratamiento del correo y mensajes de nuestros clientes; así como de los objetos personales que estos dejen a nuestro cargo en recepción.
 Gestionará cualquier sugerencia del cliente comunicándola al jefe de recepción.
 Llevará un control sobre los objetos olvidados por los clientes.
 Informará a su jefe y al compañero que le releve, de todo lo ocurrido durante su turno, llegadas, reservas, y todo tipo de incidencias.
 Serán responsables del material con el que trabajan, intentando no malgastarlo y ahorrar costes en la medida de lo posible.
 Controlarán las llegadas, salidas, despedida cordial de los clientes, salida de equipajes, ocupación del día, estado de las habitaciones...., dependiendo del turno en el que desempeñe su trabajo.

AYUDANTES DE RECEPCIÓN
Los ayudantes de recepción serán en nuestro caso los propios alumnos, en la medida que esto sea posible y por supuesto valorando en cada caso si reune las aptitudes necesarias para el puesto.

En cuanto a las funciones del ayudante de recepción suelen ser las mismas que las de los recepcionistas con la salvedad de que quizas se encarguen en determinados momentos un poco más de archivar y/o hacer fotocopias, etc…

MOZO
El mozo se encargará de transportar el equipaje tanto en los check – in como en los check – out, así como de montar y recoger los materiales necesarios en los diferentes salones, piscinas, etc…

CONSERJE
El conserje se encargará de pagar y cobrar las comisiones referentes a espectáculos , restaurantes, entradas, etc…. Así como de facilitar todo tipo de información solicitada por el cliente sobre la zona, ocio, etc…
Por último en caso de que fuera necesario apoyara en la recepción ya que la persona que ocupe el puesto de conserje deberá estar perfectamente cualificada para realizar funciones de recepcionista.

RESERVAS
La persona encargada del departamento de reservas se encargará de tratar con los T.T.O.O. así como de gestionar las reservas de grandes grupos.

RECEPCIONISTA DE NOCHE
 Además de cumplir las normas de higiene, cortesía, uniformidad y eficacia en el trabajo de cualquier recepcionista cumplirá otras tareas específicas.
 Será el responsable del cierre de caja del día y la apertura de la misma al día siguiente.
 Supervisará los cargos de los diferentes departamentos así como los propios, y revisará las cuentas de los clientes realizando un informe que pasará al jefe de recepción a la mañana siguiente.
 Se encargará de las últimas salidas y entradas del día.
 Será responsable del buen funcionamiento de la recepción durante la noche.
 Será responsable de la seguridad de nuestros clientes así como de la actuación ante cualquier imprevisto como robos, incendios, ect…
 Registrará en Fidelio la información que consta en la hoja de servicio de despertador puesta a disposición de los clientes.
 Hará informes diarios sobre la producción entregándoselos posteriormente al jefe de recepción.

CUADRO HORARIO DEL PERSONAL
Empleado Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Jefe Recepción L L M M/T M/T M/T M/T
Recepcionista 1 M L L M M M M
Recepcionista2 L T T T T T L
Recepcionista 3 N N L L N N N
Ayudante (correturnos) T M N N L L T
M = Turno de Mañana T = Turno de Tarde N = Turno de Noche L = Turno Libre

Como vemos en el cuadro anterior cada recepcionista tiene su turno establecido, siendo únicamente el recepcionista 4 el que varía, pues su función será de correturnos para facilitar las libranzas del resto de personal. Para evitar la monotonía y desmotivación de nuestro personal, los turnos serán cambiados, en principio cada mes, evitando así que siempre sea el mismo recepcionista el que hace noches ect….. Como comentamos antes, el jefe de recepción tendrá el horario variable; realizando, un día a la semana, las tareas de uno de los recepcionistas, además de las suyas propias, y trabajando el resto de la semana con horario partido cubriendo las horas de la mañana y la tarde en las que hay más aglomeración de trabajo.
Todos los empleados librarán dos días a la semana, y casi todos estos serán entre el lunes y el jueves, puesto que son los días en los que contamos con menor número de clientes. También se establecerán unos días de fin de semana para librar, que irán rotando cada semana de forma que cada recepcionista pueda disfrutar de un día del fin de semana al mes.